خاتمه مونوپولی بیمارستان‌ها و آغاز وفاداری مشتریان در عصر جدید!

همانطور که در نوشته قبل دیدید بهزی ارائه دهنده خدمات آموزش، مشاوره آنلاین با پزشک و پایش بیمار و پیگیری درمان (فالوآپ) می باشد و پس از ارائه سرویس به کاربران و بیماران، اینک در نظر دارد تا این خدمات را به عنوان یک سرویس یکپارچه در اختیار پزشکان، درمانگران، کلینیک ها و بیمارستان ها قرار دهد. اما سوال اینجاست که این خدمات در سالی که گذشت و آینده ای که از پس آن ساخته میشود چطور  فصل جدید صنعت سلامت به مونوپولی بیمارستانها خاتمه داده و وفاداری در مشتریان را آغاز کرده است؟!

همه فعالان در صنعت سلامت سال پر مشغله و سراسر یادگیری را پشت سر گذاشتیم. گرچه مصرف گرایی صرف در حوزه بهداشت و درمان حتی قبل از بروز همه گیری هم در حال رشد و توسعه بود  اما با اتفاقات جدید دیگر توازن قدرت نا متعادل میان خدمت گیرنده و خدمت دهنده در این صنعت از بین رفته است. مشتریان و بیماران با قدرت و دقت بیشتری در برنامه سلامت خود موثرند، برنامه های سلامت فردی مورد استقبال قرار گرفته و سازمانهای بیمه گر در حال انتقال مسئولیت و تا حد زیادی هزینه های درمانی به دوش هر فرد هستند.

البته لازم به ذکر است که حتی قبل از این که واژه کرونا وارد فرهنگ واژگان سلامت جهان شود بیماران کم کم در حال بر عهده گرفتن نقش فعال تری در مراقبت و سلامتی خود بودند اما انفجار واقعی در حوزه سلامت امسال توسط بیماری کرونا ایجاد شده است و این حرکت علاوه بر تاثیر بر بیماران به طور چشمگیری رقابت را در صنعت سلامت افزایش داده زیرا به بیمارانی که بودجه و ارزش دریافتی برایشان بسیار پر اهمیت است اجازه داده تا بدون توجه به محدودیت های جغرافیایی از خدمات مراقبتی و سلامت مفید و موثر استفاده کنند. بر اساس پیش بینی ها چرخش و استقبال بیماران و کاربران از مراقبت های ارائه شده در فضای دیجیتال نیز از جمله مواردی نیست که بعد از همه گیری از بین رفته و یا کم شود زیرا۸۰ درصد از بیماران می گویند، حتی پس از پایان همه گیری، به احتمال زیاد به ویزیت مجازی با پزشك خود ادامه می دهند.

همه تغییرات ایجاد شده در جهان باعث ایجاد دسترسی سریع و راحت تر خیل بزرگی از جمعیت بیمار به ارائه دهندگان جدید و خبره بوده که به نوبه خود به انحصار دیرینه ای که بیمارستانها بر جمعیت بیماران محلی داشتند را مختل کرده است. این پیامد به صورت کم رنگ شدن شبکه اطلاع رسانی و در نتیجه از دست دادن سود و درآمد حس میشود.

شواهد نشان دهنده این است که در بازه خرداد تا آبان سال ۱۳۹۹ درآمد کلی بیمارستانهای جهان کاهش بسیار داشته است، به عنوان مثال در ایالات متحده این عدد به میزان ۹٫۲ درصد کاهش داشت. این تغییر به این دلیل است که بیماران دیگر قادر به انتخاب ارائه دهندگان خدمات سلامت از منزل خود بودند و بعلاوه داده های سلامتی بیشتری را میتوانستند با تیم درمان خود به اشتراک بگذارند. در و اقع بیماران در یکسال گذشته آزادی بسیار بیشتری در انتخاب ارائه دهنده خدمات سلامتی که برایشان کار می کنند را داشتند.

این بدان معناست که برای حفظ مزیت رقابتی، ارائه دهندگان سنتی خدمات سلامت مجبور بودند و هستند به سرعت با روال جدید سازگار شوند و کارکنان خود را در زمینه مراقبت از راه دور آموزش داده و این روش سرویس را به سبد خدمات خود برای هر بیمار اضافه کنند. به گزارش بخش سلامت مکنزی، ارائه دهندگان خدمات بهداشت و درمان از زمان شروع همه گیری، ۵۰ الی۱۷۵ برابر جهش در تعداد مراجعه به صورت مجازی و از راه دور را نسبت به قبل تجربه کرده اند.

جالب است اشاره کنیم که تنها داشتن فناوری برای رقابت در عرصه صنعت سلامت کافی نیست، اما برای افزایش مزیت رقابتی و کاهش نسبت درآمد از دست رفته بد نبود.  از سوی دیگر مطالعات صنعت سلامت در بخش بیماران نشان میدهند که این افراد معمولاً همان نوع وفاداری را که برند های تجاری صنایع دیگر احساس میکنند را نسبت به بیمارستانها ندارندو  دقیقا به همین دلیل برای نگه داشتن بیماران در حلقه خدمات و از دست ندادن این رابطه  در سال اخیر عطش جدیدی را حس کردند و توجهشان به سوی ضرورت بازاریابی، اهمیت تجربه و رضایت بیمار و از همه مهمتر وفاداری جلب شد.

بدیهی است که همچون هر سازمان انتفاعی، بیمارستانها نیز باید منابع قابل توجهی را برای ایجاد “وفاداری” اختصاص دهند، اما جالب است که سابقه تاریخی بخش سنتی این صنعت نشان میدهد که بازیگران قدیمی این حوزه از بسیاری از تکنیک های شخصی ساز، تجربه نگر و مشتری (بیمار) محور که در صنایع دیگر استفاده می شود، بی بهره هستندو به نوعی از آنها طفره میروند. اما در سال گذشته با شیوع کرونا تلاش بسیاری از ارائه دهندگان سنتی خدمات سلامت بر این شد که این ابزار های گمشده ایجاد شده و تعامل گسترده در هر مرحله از سفر بهبودی بیمارقابل ارائه باشد. این نهاد ها در نظر دارند با افزایش تعامل با بیماران و درگیر کردنشان در برنامه های درمانی چه قبل از خدمات و چه بعد از آن، آنها را در درسترس نگه دارند تا ن تنها آنها روی مراقبت از خود سرمایه گذاری کنند و بلکه به صورت کلی نتایج بهتری از درمان را بدست می آورند.

دقیقا در این نقطه است که سامانه بهزی میتواند با خدمات خود به نهاد های درمانی و بیمارستانها کمک کند تا در این فصل جدید از صنعت سلامت در کنار داشتن مزیت رقابتی رضایت بیشتری در بیماران ایجاد کنند . بهزی ارائه کننده خدمات یکپارچه آموزش، حمایت، پیگیری بیماران و پایش روند بهبود برای کادر درمان است. تیم درمانی شامل کلیک ها، بیمارستانها، پزشک، پرستار، روانشناس، ماما و … بیماران خود را به بهزی می سپارند تا آموزش و مراقبتی متناسب با بیماریشان دریافت کنند. بِهزی از طریق جمع آوری و پالایش داده های گزارش شده از طرف بیماران، ابعاد سبک زندگیشان را می سنجد و از طریق آموزش، یادآوری، مسیر درمانش را تسریع و اثر بخش کرده و در بیماران وفاداری ایجاد می کنند. در اینجا چند فرایند اصلی بهزی برای ایجاد وفاداری تشریح می شود:

خدمات مراقب و حمایت در دسترس بیماران

اگرچه تقریباً همه بیمارستانها از طریق وب سایت خود به  بیماران اطلاعاتی ارائه می دهند، اما این سامانه ها هنوز به صورت گسترده مورد استفاده قرار نمی گیرند و بیشتر بیماران حتی نمی دانندمیتوانند چ خدمای را از وب سایت بیمارستان دریافت کنند ، چه رسد به اینکه مرتباً وارد سیستم شوند.

اگر بیماران از این نوع منبع اطلاعات و آموزش ارائه شده استفاده نمی کنند، ارائه دهندگان وظیفه دارند که این اطلاعات را از طریق روش های دیگر مثل اپلیکیشن ها و پیام های یادآور روی گوشی همانند بهزی به دست مشتریان برسانند. انجام این کار نه تنها می تواند تقاضا برای قرار ملاقات های بعدی را ایجاد کند، بلکه باعث ایجاد وفاداری شده و نتایج درمان و مدیریت سلامتی (علی الخصوص در بیماران مزمن) را بهبود می بخشد.

وجود یک اپلیکیشن موبایل برای پیام رسانی و اطلاع رسانی خودکار به مشتریان به بیمارستان ها این امکان را می دهد تا برای کل جمعیت بیمارانشان در لحظه پیام ارسال کنند، به عنوان مثال، آنها می توانند از اهمیت پایبندی به  قرار ملاقات ها و یا آزمایشات دوره ای غربالگری یا مراقبت های پیشگیرانه نکاتی را ارائه کنند.  از سوی دیگر پیامهای یادآوری پرسش های مسیر درمان، زمان مصرف دارو، قرار ملاقاتها با ایجاد تعامل شخصی سازی شده، بیشتری کمک را  به بیماران در معرض خطر قرار داده و به آنها امکان دسترسی آسان به پزشک و آموزش را مناسب را میدهد.

ارتباط قبل از ارائه خدمات

همه میدانیم که نوبت دهی به مفهوم هدایت یک بیمار برای تعیین وقت با پزشک یک مرحله بسیار مهم است اما با این حال ، ایجاد زمینه ای برای حضور آنها در روز ویزیت چالش کاملا متفاوتی است. آمار نشان میدهد قبل از همه گیری کرونا، نرخ عدم حضور در روز ملاقات تقریبا ۱۹٪ بود و قرنطینه گسترده فقط موضوع را کمی بدتر کرده است. سامانه بهزی به بیمارستانها و مراکز درمانی و در کل تیم درمان  کمک میکند تا بتوانند با ارائهرحمایت، آموزش و پرورش بیماران در این مرحله، یک قدم به ایجاد و استحکام وفاداری نزدیک شوند.

این موضوع مهم به خصوص در مراکز درمانی که به صورت جنران هستند و با روش های مختلف مراقبت فعالیت کرده و امکان ایجاد سردرگمی بیمار را افزایش میدهد مفید خواهد بود زیرا ارتباط مستمر برای آموزش بیماران بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. از سوی دیگر سال گذشته به ما نشان داده شد که شرایط در بیمارستان ها یا مطب ها به سرعت تغییر می کند و خدمات اطلاع رسانی از راه دور فرصتی برای تغییر روش ها، برنامه ریزی مجدد یا لغو قرار ملاقات هاست تا در نهایت موجب افزایش حجم بیمار و به حداکثر رساندن درآمد باشد.

فالوآپ و پیگیری بیماران پس از ارائه خدمات سلامت

پس از اجرای هر گونه خدمات سلامت (و به خصوص در طی همه گیری کرونا)، ضروری است که شرایط بیمار به دقت کنترل شود، خصوصاً اگر در یک گروه پرخطر قرار گیرند. با بهره گیری از خدمات فالوآپ بهزی، ارائه دهندگان می توانند روند پیشرفت علائم را در مشتریان کنترل کرده و اطمینان حاصل کنند که بیماران دستورالعمل های ترخیص یا نسخه را می فهمند و اجرا میکنند تا بهبود موفقیت آمیز و ماندگار تری داشته باشند. بهزی به تیم درمان کمک میکند تا توانایی نشان دادن تعهد خود نسبت به بهبود بیمار در فضایی فراتر از چهار دیواره بیمارستان را داشته باشند. این خدمت نه تنها منجر به نتایج طولانی مدت بهتر می شود، بلکه تجربه رضایتمندی از درمان بیمار را نیز به طرز چشمگیری افزایش می دهد.

نسخه نویسی و نسخه پیچی آن لاین

بیماران در مواجه با بیماری بسیار حساس و شکننده هستند و دست های حمایت کننده پر قدرتی میطلبند که همه نیاز های آن را از قبل پیش بینی کرده و به آنها در طی این مسیر یاری رسانند. بهزی هم خدمات خود را به نوعی طراحی نموده است تا در کنار آموزش و پایش بیماران همیشه در کرانه های تکنولوژی و فناوری صنعت سلامت سیر کرده و به تازه ترین امکانات دسترسی داشته باشند. در سال گذشته خدمات نسخه نویسی بر خط سازمان تامین اجتماعی برای بیماران و پزشکان سامانه بهزی تعریف و اجرا شد تا به این وسیله بتوانند فضای راحت تری برای بیماران برای ارتباط با پزشک و دسترسی به درمان مورد نیاز از راه دور را به صورت قانونی داشته باشند.

آینده 

سال ۲۰۲۰ در جهان یک سال تحول آفرین بود. مدل قدیمی “این بیمارستان در نزیکی خانه من است، بنابراین جایی است که برای مراقبت می روم”. برای همیشه از بین رفته است. همچنین در این سال اشتیاق دیوانه وار ارائه دهندگان خدمات سلامتی سنتی برای عدم تغییر و ارتقا تعداد خدمت گیرندگان و بیماران نیز دیگر در میان نیست.

موج بعدی ، وفادارسازی بیماران است که شروع شده زیرا تجربه بیمار در هنگام مراقبت دیگر برای جذب یا حتی حفظ جمعیت بیمار کافی نیست. وفاداری از طریق ایجاد حس اعتماد، رضایت و مشارکت در طول مسیر درمان و مراقبت کسب خواهد شد.

منابع: سایت وزارت بهداشت انگلستان، سازمان بهداشت جهانی ، گروه سلامت مکنزی، جیم سامرز، مدیر ارشد بازاریابی

مخاطب گرامی!

در اپلیکیشن بهزی همیشه می‌توانید با پزشک و درمانگر خود مشاوره کنید و از توصیه‌های درمانی برای بهبود کامل‌تر استفاده کنید.

از داروخانه آنلاین بهتیام نیز می‌توانید مکمل‌ها و محصولات سلامت موردنظر خود را آنلاین تهیه کنید. در مسیر سلامتی و خودمراقبتی همراه شما هستیم.

هشدار :

این مطلب صرفاً جنبه آموزشی دارد و نباید جایگزینی برای تشخیص و درمان توسط پزشک قلمداد شود. هرگز عمل به توصیه‌های پزشک را به‌دلیل مغایرت با مطالبی که می‌خوانید، به تأخیر نیندازید یا نادیده نگیرید.

تیم به‌کست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پست بعدی

تغذیه در دوران شیردهی: آشنایی با مواد مغذی لازم برای مادر و نوزاد

شنبه 4 اردیبهشت 1400
به احتمال زیاد شنیده‌اید که شیر مادر، بهترین منبع غذایی برای نوزاد است. عجیب نیست که بدن مادر برای تولید این مایع شگفت‌انگیز، انرژی بسیاری صرف می‌کند و به همین دلیل، نیاز زنان شیرده به مواد مغذی بیشتر است. تغذیه سالم و مقوی به بدن زنان شیرده کمک می‌کند شیر […]
مادری-دستهای-نوزادش-را-در-دست-گرفته-با-او-بازی-میکند
به‌کست